Avant de tout vous détailler, je vous laisse lire le retour de Louis sur le travail effectué :

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Tout a commencé par plusieurs heures d'audit afin de comprendre le fonctionnement interne de Delos et répondre à des questions essentielles comme :

• Comment est gérée la prospection en interne ?

• Quelles sont les différentes sources de provenance des leads ?

• Comment les leads rentrent-ils dans le CRM ? Quels sont les IDs uniques utilisables ?

• Quelles sont les données essentielles à obtenir sur un lead ?

• Quels sont les signaux les plus pertinents à monitorer pour déterminer si une entreprise est susceptible de devenir cliente ?

Des questions comme celle-ci, je peux en écrire pendant des heures… L'objectif final est simplement d'en savoir un maximum sur le fonctionnement interne de l'entreprise, leurs besoins, leurs défis et leurs cibles pour orienter la construction de leur sales machine au bon endroit.

Tout ça nous a permis de mettre en place un plan d'action scindé en 2 étapes :

1. La partie CRM : Nettoyage des données, workflows internes et séquences de nurturing.

2. La partie workflows d'acquisition : Stack technique, détection des intents, enrichissements, scoring, routing.

Cette roadmap est accessible par tous les membres impliqués dans le projet et mise à jour en temps réel avec des notifications Slack dès qu'une étape est terminée. L'objectif est de rendre très visible un travail qui peut parfois paraître flou et qui permet au client, ici Louis, de suivre les avancées.

On vient constamment illustrer nos avancées avec des vidéos explicatives des étapes mises en place et des statuts d'avancement.

Le travail sur la partie CRM

Delos a une politique d'entrée CRM assez souple avec de multiples sources d'entrée allant de leurs actions marketing, à l'auto-import avec des extensions comme Kaspr depuis LinkedIn ou encore la simple création de contact quand un email est envoyé depuis l'adresse d'un sales.

L'avantage : Tous les contacts sont stockés, il est donc très simple de retrouver quelqu'un avec qui on a pu échanger.

Les désavantages :

• Toutes ces sources de données ne demandent pas les mêmes critères d'entrée, ce qui fait que d'une fiche à l'autre il y a de grosses différences de données disponibles.

• Il y a beaucoup de doublons créés et non détectés en temps réel.

• Les leads ne sont pas associés au bon stage des différents pipelines, ce qui rend le tracking et le suivi des leads compliqués.

En bref, fonctionner de cette manière ad vitam æternam n'était pas envisageable. On a donc modifié pas mal de choses pour rendre le CRM plus sain :

Règles d'entrée CRM et ID unique :

C'est la base d'un CRM sain, savoir déterminer quand un contact/entreprise peut rentrer et s'assurer qu'il dispose d'un ID unique (= élément qui nous permet de nous assurer que la donnée n'est pas en double dans le CRM).

✱ Pour les entreprises : TOP #1 : Le numéro SIRET / TOP #2 : Le company LinkedIn ID / TOP #3 : Le nom de domaine.
✱ Pour les contacts : TOP #1 : L'ID LinkedIn / TOP #2 : L'email/Téléphone

Qu'est-ce que ça veut dire ? Que l'on doit au minimum avoir ces données au moment de créer une fiche dans le CRM.

Nettoyage, dédoublonnage et enrichissement des fiches existantes :

Le premier gros chantier a été de nettoyer 100 % des données contacts et entreprises de leur Hubspot. Pour cela :

1. J'ai importé l'ensemble de leurs données sur Clay sur deux tables distinctes : People et Company.

2. J'ai vérifié que les données présentes étaient toujours à jour. Données de contacts (email, téléphone) et informationnelles (entreprises, job, etc.). Pour les données bonnes, je les ai laissées comme telles et pour les mauvaises, j'ai mis à jour la fiche contact/entreprise.

3. J'ai procédé à l'enrichissement des données manquantes (LinkedIn, JobTitle, Secteur, etc.) pour compléter les informations sur les fiches contacts/entreprises en mettant un point d'honneur à posséder un ID unique parmi la liste disponible que nous avons déterminée avec Louis (cf. plus haut).

*On obtient des fichiers recomposés de cette manière au moment de la phase de recherche/agrégation des données.

Avec ces actions, Delos a maintenant une base de données CONTACTS/ENTREPRISES ultra-clean et enrichie avec les bonnes informations permettant de déclencher des workflows intelligents et de dédoublonner automatiquement les contacts.

D'ailleurs, en ce qui concerne la gestion des doublons, on a utilisé Koalify pour la détection et la gestion. L'outil fonctionne super bien avec Hubspot et propose un rapport qualité-prix excellent (5 €/mois/10K records).

L'outil permet de créer des règles de détection de doublons dans le CRM. Exemple ici :

Si Prénom + Nom + LinkedIn URL est similaire ALORS ajouter en doublon.
Si ID LinkedIn est similaire ALORS ajouter en doublon.

Workflow interne de gestion de données

À la fin de ces étapes, on a construit un système capable de tracker l'ensemble des nouveaux CONTACTS/ENTREPRISES entrants afin d'enrichir automatiquement les données manquantes et d'avoir les nouvelles fiches constamment à jour.

Un second workflow peut être actionné manuellement pour lancer une vérification des données CRM de manière bi-annuelle pour avoir constamment des données à jour, même sur les anciennes.

Séquence de nurturing spécifiques

Sur cette partie de la mission, c'est Félix qui s'est penché sur le sujet pour construire des séquences spécifiques sur 3 triggers différents :

• Lost lead : Mails de relance pour les leads qui sont perdus et qui sont personnalisés en fonction de la raison du lost

• Réactivation base dormante : Relancer sur l'offre Trial Gratuit auprès de la base utilisateur dormante.

• Onboarding : Envoyer des séquences automatisées d'aide à la prise en main de la plateforme ou de nouveautés

Des sujets de séquences de nurturing, il y en a des centaines possibles pour un client comme Delos, mais on a voulu commencer par celles qui pouvaient avoir le plus fort impact business.

Le travail sur la partie workflows de prospection

Un gros enjeu de Delos était de pouvoir prospecter des leads déjà plus ou moins chauds afin de faciliter la prise de contact. Pour ça, rien de mieux que l'intent DATA (= Un signal émis volontairement ou non et qui laisse entendre qu'une entreprise pourrait être intéressée par votre service et que le moment est idéal pour la contacter).

Pour Delos, on a validé plusieurs workflows :

1. Social Espion : On capte toutes les interactions avec leur contenu LinkedIn et celui de leurs concurrents.

2. New Hire : Dès qu'une personne rentre en poste, on vient la contacter.

3. Company Followers : On vient identifier les personnes abonnées à des entreprises concurrentes.

Et en parallèle, on a mis en place des flows plus volumiques qui permettent de cibler des entreprises avec des critères spécifiques mais sans intent comme trigger.

Tous ces flows sont composés de la même manière :

• Un déclencheur (manuel ou automatique)

• Des procédures d'agrégation de données (scraping/enrichissement) pour obtenir des informations pertinentes et des informations de contacts (mails, téléphone, LinkedIn).

• Des processus de scoring automatique basés sur les différents éléments collectés et les expériences terrain de Delos. L'idée est d'attribuer des points en fonction de critères.

• Un routage automatique des actions de prospection spécifiques en fonction de l'intent et du score.

• Une intégration CRM basée sur les données déjà existantes si le CONTACT/ENTREPRISE existe déjà ou basée sur une création de fiche avec l'ensemble des éléments nécessaires.

Bien évidemment, au sein de tous ces workflows, on vient vérifier les listes noires (= personnes/entreprises à ne pas contacter), on vient nettoyer la donnée et la mettre en forme pour optimiser la prise de contact et l'attribution.

Protocole de test

Une fois que tous les workflows sont en place, on vient tous les tester sur une masse de leads suffisante afin de s'assurer que tous les cas d'usage sont couverts et que tout fonctionne comme prévu. Si le moindre problème est décelé, on vient le mettre à jour en direct.

Cette période a duré environ 2 jours pour notre intervention chez Delos afin de garantir un rendu optimal sur notre prestation.

Dernière étape : La formation

Chez Prospbetter, on est persuadé que l'action la plus ROIste pour une entreprise est d'internaliser sa sales machine, mais pour ça, il faut la comprendre et savoir la maîtriser, même si tout est automatisé à hauteur de 90 %/95 %.

Pour ça, on a l'habitude de fournir des vidéos détaillées sur le fonctionnement des différents workflows ainsi que des SOPs (format PDF dynamique). Bien évidemment, on programme des sessions de démonstration et de Q&A pour s'assurer que tout est maîtrisé.

Conclusion

Et voilà, c'est de cette manière que nous avons remis à plat l'acquisition de Delos et leur processus de gestion CRM pour renforcer toute leur acquisition. Tout présenter dans les moindres détails aurait été trop long pour une étude de cas, mais je pourrais vous présenter plus d'informations au cours de l'audit GTM que nous proposons gratuitement (lien de réservation juste en dessous).

Encore merci à Louis et à Delos pour leur confiance et au plaisir de travailler avec vous si vous avez des besoins similaires aux leurs.